5 forças que as mídias sociais deram poder aos consumidores

As mídias sociais mudaram as expectativas dos consumidores em relação às marcas e aos produtos que consomem. Aqui está a prova

A maturidade da era digital e o crescimento explosivo das mídias sociais fez o ciclo de compras evoluir.
Com isso surgiu um novo tipo de cliente, que tem o poder de abalar até mesmo as marcas mais conhecidas. Hoje sabemos que esse é o consumidor social.
O consumidor social é todo o tipo de pessoa que participa ativamente das mídias sociais. Ou seja, estamos falando de, aproximadamente, 1,4 bilhão de pessoas.

A voz do cliente social provou ser tão poderosa que criou problemas de relações públicas para diversos tipos de empresas: de uma pequena lanchonete no interior de São Paulo, até uma grande rede de supermercados de alcance global.

Com o avanço da tecnologia, hoje, todo cliente pode ter uma voz. Mesmo as maiores organizações estão percebendo rapidamente a inegável autoridade dos clientes hoje.

#1. Os clientes sociais escutam sua comunidade não as empresas

Se você é empreendedor, fóruns online e sites de avaliação podem ser entendidos como uma maldição e uma benção.
Isso porque esses são os grandes destinos para os clientes sociais. Se levarmos em conta que 1,1 milhão de comentários já foram publicados no Yelp, entenderemos o alcance e a proporção da voz dos consumidores online.
Para as empresas bem sucedidas, uma classificação de 4 ou 5 estrelas é tão poderosa como uma ação de marketing ou campanha publicitária. A questão aqui é que esses comentários estão completamente fora do controle dos empreendedores. Para entendermos um pouco melhor o que isso significa, mais de 88% dos consumidores são influenciados pelos comentários e avaliações online de outros consumidores.

Os novos consumidores escutam mais as comunidades do que as empresas.

#2. Os clientes insatisfeitos espalham sua insatisfação pela rede

Isso tem a ver com a famosa frase de Jeff Bezos: “se você tiver clientes felizes no mundo off-line, eles podem dizer isso para 6 amigos. Mas se você fizer clientes infelizes no mundo online eles podem contar isso a 6 mil pessoas”.
Com a ascensão e popularização das mídias sociais, o cliente está hoje muito mais ligado a outras pessoas do que nunca.
As empresas têm, rapidamente que perceber que não satisfazer as expectativas dos clientes vai seguramente fazer o seu negócio fracassar.
Principalmente com um cenário em que um cliente social conta para, em média, 42 pessoas sobre a experiência que tiveram com as empresas que fizeram negócios.
Você ainda acredita que as queixas de atendimento ao cliente passam desapercebidas nas mídias sociais? Mais de 1 milhão de pessoas vêm um tweet sobre casos de atendimento ao cliente todas as semanas.
Infelizmente, 80% dos tweets são críticas ou reclamações de atendimento. Isso piora quando sabemos que o cliente online está muito mais ligado no Twitter do que em uma oferta atraente de nossas marcas.

#3. Se você ignorar, o cliente não compra

Aqui pode estar um fato surpreendente: 88% dos consumidores estão menos propensos a comprar de empresas que ignoram as reclamações sobre as mídias sociais.
Um enorme componente das mídias sociais está construída sobre o fato de que elas são uma exposição aberta sobre a confiança entre uma empresa e seus clientes.
Se uma empresa não consegue responder uma pergunta nas mídias sociais, para muitas pessoas ela está dando uma prova da desconfiança: a empresa não se preocupa com os problemas de seus clientes. Graças à internet, os clientes têm agora a capacidade de acessar e pesquisar mais produtos e serviços do que nunca.
A simples falta de atenção a uma queixa de atendimento ao cliente ou dúvida é tudo que o cliente precisa para descartar uma empresa e partir para a próxima opção.

#4. As empresas estão se ajustando às expectativas dos clientes

Em uma época de conectividade e soluções imediatas, os consumidores exigem assistência imediata a qualquer hora do dia.
Dito isso, em uma pesquisa feita nos EUA pela Parature com 2 mil pessoas, 83% dos usuários do Twitter e 71% dos usuários do Facebook esperam uma resposta em até 1 dia.
Essas expectativas comprovam que os clientes conectados são extremamente exigentes – especialmente fora do horário comercial. No entanto, muitas empresas inteligentes estão se esforçando para fazer os ajustes necessários para cumprir essa expectativa.

Os consumidores sociais estão mudando a maneira das empresas se relacionarem.

#5. As empresas que aumentam o foco no consumidor social obtêm melhores resultados

Os clientes sociais não são mais limitados ao atendimento por telefone ou e-mail. Hoje eles têm a capacidade de tornar o seu problema público graças às mídias sociais. Na verdade, 47% dos usuários de mídias sociais americanos procuram o serviço de atendimento ao cliente através das mídias sociais. Por conta disso, clientes que recebem uma resposta rápida e eficaz estão 71% mais propensos a recomendar a marca.
Marcas inteligentes entendem completamente a autoridade do cliente social e usa isso em proveito próprio. Isso aumenta a fidelidade da marca, o número de evangelizadores e, finalmente, produzir resultados positivos.

Uma nova tendência

Essas 5 razões são, essencialmente, um sinal de que a mídia social mudou radicalmente o ciclo de compra e as empresas precisam adotá-lo e entender como eles podem influenciar seu relacionamento com os clientes atuais. Se você ainda não está convencido, lembre-se que os clientes estão dispostos a gastar entre 20% a 40% a mais com empresas que se dedicam ao atendimento nas mídias sociais.

Conexão África: o Fieldmarketing para franquias brasileiras

O fieldmarketing é responsável por colocar em prática, no ponto de venda, as ações traçadas em nível estratégico

 

Segundo a Associação Brasileira de Franchising (ABF), o mercado de franquias movimentou, no último ano, R$ 103 bilhões. Sem dúvida, o setor desponta como uma boa oportunidade para quem quer empreender com um risco calculado e retorno certo. O grande desafio do empreendedor está em fazer a gestão da loja e atender ao padrão proposto pela franquia.
Há pouco mais de um mês, estive na África do Sul e lá pude ver na prática a dinâmica e o desempenho do varejo deste país. O benchmarking, muito comum para este setor da economia, permite a utilização e adaptação de ideias e técnicas para o varejo brasileiro, o que em geral resulta em boas experiências e novas oportunidades de negócios.
Nesta linha, surge o fieldmarketing, um conceito amplamente divulgado e utilizado na África do Sul e em países como a Austrália, Reino Unido, Índia e China. O fieldmarketing atua em todas as áreas estratégicas para a efetivação da venda nos canais do varejo, desde a coordenação e gerenciamento da operação junto à indústria, até a comunicação nos diferentes pontos junto ao consumidor. O conceito, permite a otimização e a melhoria do desempenho das ações de merchandising e do marketing no varejo.
Durante a viagem, pude conhecer o trabalho do fieldmarketing no ramo de telefonia, tanto em lojas de rede como em franqueadas. O case é interessante para colocar em discussão as práticas utilizadas, agregar novas ideias e revolucionar a relação entre franquias e franqueados por aqui. Para o modelo de franquia brasileiro, o fieldmarketing é, sem dúvidas, um terreno a ser explorado.
As propostas implantadas na rede de varejo de telefonia envolveram o treinamento de equipe, o check list de padronização de lojas e de discurso, a utilização correta e produtiva dos materiais de merchandising e, principalmente, a gestão de pessoas deste ponto de venda.
Munido de uma foto da loja, com todas as indicações e disposição dos materiais de merchandising, a equipe especializada em fieldmarketing checava item por item a validação da proposta. Além da organização e padronização do ponto de venda, o time era responsável por treinar a equipe de vendas e de atendimento ao cliente. A preocupação com o nível de excelência no serviço oferecido é tão grande que o check list envolve desde o uso de uniformes até aspectos ligados à ativação da marca, como a checagem das peças e positivação dos materiais de campanha.
Colocar a gestão da loja sob o conceito de fieldmarketing permite que toda a operação, do treinamento ao aumento do potencial da marca no ponto de venda, esteja alinhada aos resultados de vendas, fidelização de cliente e objetivo da franquia.
O fieldmarketing é responsável por colocar em prática, no ponto de venda, as ações traçadas em nível estratégico. Mais do que garantir que o planejamento concebido pela gestão da marca seja realmente praticado no ponto de venda, o fieldmarketing está apto a indicar os pontos de atenção em uma franquia e corrigi-los com eficiência, proporcionando mais efetividade aos resultados dos franqueados.

 

Análise: Qual o comportamento do Consumidor 2.0?

A conquista deste consumidor é muito mais complexa do que as simples ações publicitárias, já que a tecnologia proporcionou uma revolução na relação de compra

 

Chegou a hora e a vez do consumidor 2.0, uma nova realidade na qual as empresas devem se ajustar emergencialmente para potencializar suas vendas e divulgar adequadamente suas marcas.
Esta expressão é designada para apontar o novo consumidor e os conjuntos de características relacionadas às suas opções de compras, juntamente com as informações que o leva a tomada de decisão. Isto é, o novo consumidor tem a tecnologia como principal ferramenta de decisão.
A conquista deste consumidor é muito mais complexa do que as simples ações publicitárias, já que a tecnologia proporcionou uma revolução na relação de compra. Atualmente há uma facilidade muito grande de localizar os produtos, maiores opções de compras e, principalmente, um senso muito mais crítico para definição do que e de quem irá consumir.
Exemplo disto é a evolução de sites de reclamações e de direito do consumidor, dentre os quais o mais destacado é o Reclame Aqui.  Mas a preocupação vai muito além, pois as redes sociais também são fontes de informações e reclamações atualizadas constantemente.
As redes sociais e internet têm tudo a ver com o Consumidor 2.0, sendo cada vez mais utilizada pelo uso de tabletes, computadores, notebooks e smartphones, equipamentos que fazem com que o consumidor participe ainda mais do mundo virtual. A novidade para empresas é que não basta mais saber expor sua marca, agora se tornou necessária a busca de uma ‘reputação positiva’.
Assim, como vender bem para este público? O primeiro passo, como dito, é a reputação, mas também é preciso pensar em uma página bem feita na rede. As informações da sua empresa devem estar sempre atualizadas, com conteúdo relevante. Com esta regra, suas ações terão muito sucesso.
Pense que seu site ou página nas redes sociais são as novas vitrines de seus produtos, e a apresentação é fundamental para compor uma boa diagramação, além da organização por categoria que permite ao usuário curtir e realizar a compra de forma direta ou indireta.
Mas isso é só o começo, questões como posicionamento em buscadores, dentre outras devem ser levadas em conta. As empresas não podem mais deixar de lado este grupo de consumidores, pois eles são os precursores do que será o consumo daqui em diante. E você, já está preparado?

 

Valor da empresa: uma questão de marketing

Maior resultado pontual não necessariamente significa uma organização melhor, mais sólida ou mesmo perene

 

 

Uma empresa deve ser gerida para maximizar resultado, certo? Errado. Primeiro porque “resultado” tem vários significados, diferentemente calculados e avaliados. Segundo porque maior resultado pontual não necessariamente significa uma organização melhor, mais sólida, mais viável, mais valorizada, mais desejada ou mesmo perene.
Toda empresa deve ser administrada para maximizar o seu valor, um conceito fácil de ser entendido se pensarmos nas vantagens daí decorrentes para efeito de busca de crédito, de poder de negociação mercantil e comercial, de atratividade e retenção de talentos, de transações societárias. Fato óbvio, quando lidamos com empresas de capital aberto, mas ignorado por empresas familiares que se enxergam como tendo por finalidade “servir à família”, sem definir o que isto significa, nem avaliar suas implicações.
Raras são as organizações familiares com a percepção de que sua gestão deve objetivar valorização e liquidez patrimonial. Qualquer deliberação de gestão deveria ser condicionada à avaliação positiva dos efeitos para com o valor e a vendabilidade do negócio.  Alto lá, dirá a maioria dos familiares, “minha empresa não está à venda, nem tenho a intenção de fazê-lo”!
Aqui cabem três contra argumentos: ao longo do tempo poderá haver mudança de opinião; fatores internos ou externos fora do controle ou da vontade dos acionistas poderão obrigar a venda da empresa; o andar da carruagem pode sugerir a futura abertura do capital o que na prática é uma venda parcial da companhia.
Similar à nossa casa na qual fazemos manutenção para mantê-la vendável mesmo sem a intenção de vendê-la, nosso objetivo deve ser manter nossas empresas valorizadas e com liquidez patrimonial. A consciência estratégica é que só poderemos vender o que alguém quer comprar e pelo preço que este está disposto a pagar. Quem dá as cartas nessa relação é o comprador!
Valor é uma variável mercadológica, baseada em percepção. Este é um dos desafios das empresas familiares: como fazer para que o patrimônio continue valorizado, produtivo e passível de ser vendido. Requer ações proativas e de tecnicidade societária e gerencial, cuja ausência é responsável pela maioria de histórias trágicas ao invés das histórias mágicas.

Comercial da Honda homenageia Ayrton Senna

O vídeo "Sound of Honda" foi criado para anunciar a volta da empresa à Fórmula 1

 

 

A companha japonesa Honda divulgou um vídeo em homenagem ao Ayrton Senna. Intitulado "Sound of Hound", o filme recria com luzes e sons a volta dada pelo piloto brasileiro em 1989, durante os treinos classificatórios do Grande Prêmio de Suzuka, no Japão. Na época, Senna bateu o recorde do circuito com o tempo de 1min38s041 e cravou a pole position.
O comercial foi criado para anunciar a volta da Honda à Fórmula 1. A partir de 2015, a empresa retomará a parceria com a McLaren, famosa entre 1988 e 1992. Para criar o vídeo, a produção gravou o ronco do motor Honda original e usou os dados de telemetria gerados pelo McLaren MP4/5 naquela tomada de tempo.

As gravações foram feitas à noite e técnicos espalharam centenas de alto-falantes e holofotes com leds (diodos emissores de luz) pelo traçado de Suzuka. Em nenhum momento a imagem de Ayrton Senna aparece, com o barulho desse motor, precisa? 

Assista ao vídeo em http://www.administradores.com.br/noticias/marketing/comercial-da-honda-homenageia-ayrton-senna/78423/